飞翱集团是一家集卓越业务流程管理、全渠道AI智能客服系统、企业信息管理服务于一体的服务与系统供应商，专注于为世界顶尖企业提供最优秀和多元化的业务流程外包服务（BPO）及特定行业智能运维解决方案管理，助力企业的数字化、智能化建设。飞翱集团财务总监马俊玮表示，ESG作为衡量企业可持续发展的重要标准广受关注。贯彻落实ESG理念、加强ESG管理体系建设，从环境、社会、治理等角度拓宽了企业发展模式的创新空间。作为国家级“高新技术企业”、上海市“专精特新企业”，飞翱集团取得了诸如ISO 27001信息安全管理体系认证、ISO 9001质量管理体系认证、ISO 22301业务连续性管理体系认证、ISO 20000 IT服务管理体系认证、呼叫中心4PS认证等行业认证，同时也获得上海电信业发展研究报告唯一荣膺上榜的增值电信企业。从过去到现在乃至将来，飞翱集团都致力于参与并引领行业融合高科技及人工智能技术，从而带领呼叫中心行业走向更长远、更健康的发展。

《新理财》：请结合企业特点，谈一谈飞翱集团的ESG目标？

马俊玮：我们的行业特点是拥有大量的员工，需要高能耗的办公环境，还有数据安全和隐私的问题。所以，公司ESG的三个方面——环境（E）、社会（S）、治理(G)都要思考。

在环境方面(E)，呼叫中心可能消耗很多电力，尤其是24小时运作的数据中心。所以，节能减排应该是重点。比如，使用新能源，提高能源效率，推行远程办公减少通勤排放。另外，电子废物管理也可能是个问题，比如处理旧的电脑设备。

在社会方面(S)，员工福祉是关键。呼叫中心员工工作压力大、离职率高，所以员工培训、心理健康支持、公平薪酬等在企业管理中都具有重要的意义。此外，客户数据安全也是社会责任的体现。

在治理方面(G)，需要建立透明的管理体系，确保企业管理的合规性，特别是数据保护法规，如GDPR。

接下来需要考虑这些ESG目标如何与飞翱集团的长期战略相结合。比如，减少能源成本可以提升利润率，员工满意度提高能降低离职率，减少招聘和培训成本。良好的数据安全可以增强客户信任，带来更多业务机会。治理方面的合规性可以避免法律风险，维护公司声誉。如何通过ESG提升竞争力，吸引可持续发展的客户和投资者是企业需要考虑的问题。因此，我们需要将ESG目标嵌入核心业务战略，而不仅仅是作为附加项目。可能还需要考虑行业趋势，比如数字化转型对ESG的影响，自动化工具如何提升能效或员工效率。

在制定战略计划前需要验证：是否有行业特定的ESG标准或框架，比如SASB或TCFD的建议；不同地区的法规可能不同，比如欧盟和美国的数据保护法律有差异；还要考虑公司的规模和资源，设定切实可行的目标，比如分阶段实现碳中和，而不是一蹴而就。

最后，确保建议的ESG目标具体、可衡量、可实现，并与公司的长期愿景一致。比如，设定减少碳排放的具体百分比，员工满意度提升的目标，以及通过认证如ISO 27001来推动治理的完善性。

《新理财》：飞翱集团的ESG实践如何提升企业品牌价值和市场竞争力。

马俊玮：将ESG从合规要求转化为全球竞争力，本质上需要企业将ESG实践与核心业务战略深度融合，通过差异化价值创造重构商业逻辑。飞翱集团作为BPO行业的技术驱动型服务商，目前正尝试通过以下路径实现这一转化。

在环境方面（E），技术驱动的降本增效。建立远程办公生态，投资开发虚拟协作平台（集成数字员工培训、心理健康监测等功能），降低通勤排放的同时，吸引二、三线城市优质劳动力，扩大人才池并降低人力成本（一线城市薪资溢价可减少30%）。

在社会方面（S），人力资本的价值产生裂变。员工福祉货币化，通过AI分析客服人员情绪波动与客户满意度的关系，量化员工心理支持投入的回报率。例如，某项目组引入压力管理AI教练后，员工保留率提升15%，对应客户续约率提高8%，形成可定价的“人力资本健康指数”。

数据安全信任溢价：基于ISO 27001和GDPR合规基础，开发存证式客户数据审计系统，允许客户实时追踪数据使用路径，此项服务可在合同价格中增加5%+的ESG附加值。

在治理方面（G），实现合规能力的全球输出。将应对多国法规（如中国数据安全法、欧盟CSRD）的经验模块化，为出海企业提供ESG合规诊断系统。

ESG不再是被动响应外部要求的“防御性支出”，而是成为定义未来BPO行业游戏规则的“进攻性武器”。通过将ESG深度植入商业模式，飞翱集团有望从“合规追随者”跃升为“标准制定者”，在全球服务外包产业的价值链重构中占据制高点。

《新理财》：随着信息技术的迅猛发展，借助AI技术实现企业可持续发展目标成为当今企业发展的核心战略之一，您认为飞翱集团的ESG如何与AI相结合？

马俊玮：AI是ESG价值跃迁的催化剂，当AI不仅是效率工具，还是ESG战略的“神经中枢”时，企业将实现三重跃升。从合规到创新：AI催生如碳数据服务、伦理认证等新商业模式；从成本到资产：ESG数据经AI挖掘后成为可交易的战略资源；从跟随到定义：通过制定AI伦理标准、绿色算法规范等方式掌控行业话语权。

将ESG与AI深度融合，不仅能提升ESG实践的效率和精准度，更能重构企业价值创造模式。对于飞翱集团这类技术驱动的BPO企业，ESG与AI的结合可通过以下框架实现，覆盖环境、社会和治理三大维度，并创造可量化的商业价值。

1.在环境方面（E），AI驱动碳效率革命。一是能源管理智能化，即碳足迹预测，构建数字孪生系统模拟不同业务场景（如双十一客服峰值）的碳排放量，提前规划绿电采购比例或碳抵消方案，避免突击性高价购碳。

二是循环经济赋能，一方面设备寿命延长，通过机器学习预测IT设备故障周期，动态调整维修策略，使服务器平均使用年限从4年延长至6年，减少电子废弃物30%；另一方面资源调度最优化，开发AI驱动的共享办公平台，依据员工通勤距离、工作任务紧急度等智能分配远程/现场办公比例，降低整体办公空间能耗。

2.在社会方面（S），AI重塑人力资本价值。一是员工福祉精准管理，一方面加强情绪智能监测，在客服通话中嵌入NLP（自然语言处理）模型，实时识别员工情绪波动（如愤怒、倦怠），触发干预机制（如自动转接困难客户、推送减压指导）。另一方面发展个性化成长路径，基于AI分析员工技能短板与职业倾向，生成定制化培训内容。例如，某员工处理技术类咨询的解决时长超出均值20%，系统自动推荐产品知识微课。二是客户权益保障升级，包括普惠服务延伸，开发多语种+方言识别的AI客服系统，覆盖偏远地区用户（如藏语、维吾尔语等），提升服务包容性。

3.在治理方面（G），AI构建可信决策体系。一是供应链风险预警，利用AI爬虫抓取供应商ESG负面新闻（如环保处罚、劳资纠纷等），实时触发风险评估，替代传统年度人工审计。二是算法可解释性引擎，对AI客服的决策逻辑（如投诉处理优先级）进行可视化解释，避免“暗箱操作”引发的品牌风险。

（本刊记者 亓坤）